購入者からの問い合わせ＆回答事例紹介

こんにちは
超2流エリートせどらー
ベンティ樋口です。

 

商品を販売すると、購入者や購入検討者の方々から
様々な問い合わせがきます。

 

せどりをはじめて間もないころは
とまどうことも多いと思いますので
今回は実際の対応実例を紹介したいと思います。

 

こちらを参考にして、購入者からの問い合わせに
徐々に慣れていきましょう！

 

事例１：限定品付属品に関する問い合わせのケース

正直、問い合わせを受けた商品の知識も全然なかったため
商品のHPを確認した上で以下のように回答しました。

 

• 購入検討者の問い合わせ
  「●●● (初回限定版）には商品説明にある内容にあるものは、全てついててきますか？」

 

• わたしの回答
  「お問い合わせ有難うございます。
  こちらは初回限定版となりますので、商品説明にございますように以下が添付されます。（なお、「外付け予約特典」は添付されませんのでご留意ください。）
  ■通常版ゲームソフト
  ■ライブパンフレット風小冊子
  ■初回限定版CD
  参考：http://●●●●●●●/●●●
  今後ともよろしくお願い申し上げます。」

 

 

事例２：初回限定特典がついていない！という問い合わせのケース

購入者が初回限定特典付だと勘違いして購入したケース。購入者の立場に立って今回は全額返金で対応。商品は、開封されていたため、中古で販売しました。

 

• 購入者からの問い合わせ
  「●●●●vitaのソフトを初回特典が付いているという事だったので購入しました。今日、届きましたがソフトだけでカードも何も付いていなかったのでご連絡しました。」

 

• わたしの回答
  「お問い合わせをいただき、有難うございます。
  心待ちにしておられた品物について、想定されていた状態と異なる形で届きましたこと、深くお詫び申し上げます。
  お問い合わせ頂いた件、amazonの当該商品ぺージの注記事項に記載がございますとおり、タイトルに「初回特典」の記載がない場合は、初回特典が付かない形での販売となっております。
  amazon仕様の商品ページにより、誤解を生むような表示となっていたこと重ねてお詫び申し上げます。
  また、大変恐縮ながら、こちらの商品は比較的発売日が古く、初回特典分につきましては、当店では完売している状況になっており、市場から新規調達も大変難しい状況となっております。
  なお、お客様は初回特典が付いているとのことでご購入して頂いておりますので、ご納得がいかない点があるかと存じます。
  この点、返品・返金が可能でございますので、「Amazon」のヘルプページよりお問い合わせいただけますと幸いです。」

 

 

事例３：類似商品のラベルを張り間違えてしまい、別商品が購入者に届いてしまったケース

これはかなり焦りました。FBAに納品した在庫商品すべてを至急販売ストップし、自宅へ返送し、ラベルを張り替えました・・・。購入者が優しい方で良かった。。。

 

• 購入者からの問い合わせ
  「7plus用を購入したが7用が届いた。交換希望。
  また別サイトでのキャンペーンの関係で返金は望ましくないです。」

 

• わたしの回答
  「平素より大変お世話になっております。
  この度は弊社より商品をご購入して頂き誠にありがとうございました。
  弊社の配送点検不備により、今回のような事態を招いてしまい、●●様には大変ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございませんでした。
  深くお詫び申し上げます。今後このようなことが生じない様一層の注意払って取り組む所存です。
  商品の交換をご希望とのことですので、至急ご対応させて頂きます。
  以下の内容に誤りがないかご確認頂けますでしょうか。ご確認のご連絡いただいた後、すぐに配送させて頂きます。
  なお、万が一、交換商品が既に不要であれば、お支払代金を全額ご返金致しますので、その場合には以下※より、お手続きをして頂けますと幸いです。
  この度は大変申し訳ございませんでした。何かご不明な点等ございましたら、ご連絡お願い致します。
  【交換商品】
  ①商品名：●●●
  　(https://www.amazon.co.jp/●●●●●）
  ②ご配送先：●●●●
  ※全額返金の場合
  以下のリンク先のアマゾン返品受付センターより返金手続きお願い致します。
  （https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html/ref=aw?ie=UTF8&nodeId=201819090）」

 

交換希望だったので、誤って送付した商品を返送してもらうために、以下の内容のメールを送信し、無事に商品も戻ってきました。

 

• わたしの回答（2回目）
  「先日、交換商品の配達完了した旨のご連絡を配送業者より頂きましたので、本日付で商品返送用の配送伝票を同封致しました封筒を碓井様宛にご発送させて頂きました。
  明日、明後日中にはお手元にお届けできるかと思いますので、届きましたら、大変お手数ではございますが、中身をご確認頂き、同封しました書類に記載の通りに着払いにて弊社宛にご返送いただけますと幸いです。
  今月末までにお手続きできない場合には、その旨と返送予定日をご連絡願います。
  大変お手数おかけしますが、何卒よろしくお願い申し上げます。」

 

 

事例４：メールが文字化けして見えないケース

いやがらせかメールかと思い、以下のメッセージを送信したら、きちんとした日本語で返信されてきました。

 

• 購入者からの問い合わせ
  「偛扴摉幰條、偦傟偱偼岎姺偱偍婅偄偟傑偡丅
  埲忋傛傠偟偔偍婅偄偟傑偡」

 

• わたしの回答
  「大変申し訳ないのですが、●月●日 ●:●●分に頂戴したメール本文が文字化けしてしまっており、こちらで読むことができない状況です。
  同様の内容のメールを再送して頂けませんでしょうか。
  （アマゾンより、特殊文字や機種依存文字を使用されると文字化けすると伺っております。）
  大変ご迷惑おかけしますが、よろしくお願い致します。」

 

 

事例５：注文後に住所が間違えたので、配送先をかえてくれとの問い合わせのケース

FBAを利用している場合は、配送等はすべてアマゾンが管理しているため、おきまりのアマゾンカスタマーサポートに誘導します。

 

• 購入者からの問い合わせ
  「届け先の住所の●●●が抜けていました。
  正しい住所は『●●●●』です。宜しくお願いします。」

 

• わたしの回答
  「平素より大変お世話になっております。誠に恐れ入りますが、注文頂いてからの商品の発送に関しては、全てのお客様に対して安全かつスムーズにご対応させて頂くためアマゾンに全て一任しております。
  つきましては、迅速にご対応させて頂くためにも以下カスタマーサービスに直接問い合わせ頂けますでしょうか。
  その際、お客様の注文番号等の情報を併せてご用意頂けると幸いです。
  大変お手数おかけしますが、よろしくお願い致します。
  【アマゾンカスタマーサービス】
  電話番号：0120-999-373
  フリーダイヤルをご利用いただけない場合：011-330-3000
  マーケットプレイスの出品者から買った場合の、購入用窓口は「2」を選択してください。
  営業時間：24時間（年中無休）」

 

 

事例６：転売屋と思われる人物からの問い合わせのケース

結構、露骨に聞いてきました（笑）

 

• 購入検討者からの問い合わせ
  「●●●は、保証欄に店舗印がうってある状態でしょうか？また外箱の状態は破れ、汚れは無いでしょうか？」

 

• わたしの回答
  「お世話になっております。法人窓口にて購入しているため、店舗保証印がある可能性がございます。保証印を気にされる場合には、弊社からのご購入はお控え頂けますと幸いです」

 

 

事例７：商品に関する詳細な問い合わせを受けたケース

全然知識のないカメラについて、詳細な問い合わせがきたので
こちらもHPやマニュアル等をネットで検索して回答しました。

 

• 購入検討者からの問い合わせ
  「「●●●（カメラ）」を購入したいのですが、機能についていくつか質問させてください。　1：シャッター音は（完全に）消せますか？　2：AF補助光は消せますか？（暗い時に出るレーザーのような光です）　3：一度に何枚まで連続撮影出来ますか？上記の3つの質問を教えてください。　よろしくお願いします。」

 

• わたしの回答
  「お問い合わせ頂きありがとうございます。
  メーカーのマニュアル等を確認し、ご回答させて頂きますが、より確実かつ詳細に製品仕様をお聞きになりたい場合には、●●●カスタマーサービスにお問い合わせすると、ご安心かと存じます。
  ●●●カスタマセンター
  ＴＥＬ：●●●●（営業時間：9:30〜18:00）
  ＨＰ：https://●●●●
  1：シャッター音は（完全に）消せますか？
  以下のＨＰ及びＡｍａｚｏｎ製品レビューを確認しますと、シャッター音は消すことができるようです。
  2：AF補助光は消せますか？
  以下のマニュアルのP100によりますと、「内臓ＡＦ補助光の照射」は自動的に照射しないように設定できるそうです。
  http://●●●●●●
  3：一度に何枚まで連続撮影出来ますか？
  以下のマニュアルのP73によりますと、連続撮影コマ数は２０のようです。
  http://●●●●●●」

 

 

事例８：別のお店で買ったのに気が付かず、弊社に問い合わせが来たケース

それでも丁寧に回答するのが基本です。

 

• 別の店の購入者からの問い合わせ
  「2018/●/●に購入した「●●●」をスマートフォンで使用していましたが、写真データが破損する現象が発生しました。メーカー一年保証があるかと思いますが、問い合わせ先を教えてください。」

 

• わたしの回答
  「お問い合わせいただき有難うございます。弊社で該当日付の購入履歴を確認しましたところ、●●様からの購入頂いた履歴が確認がとれませんでした。恐れ入りますが、弊社はなく、別の店舗（Amazon内には複数の店舗が出店しております）から購入された可能性もございますので、お手数ですが、再度お客様の購入履歴をご確認頂き、購入店舗名をご確認いただけますでしょうか。
  なお、保証の件ですが、こちらの製品は●●社製の商品ですので、問い合わせ先は以下になるかと思います。
  ○●●カスタマーサポート
  https://●●●●●●
  よろしくお願いいたします。」

 

 

まとめ

 

今回は実際にわたしが経験した事例を紹介しました。
実際に同じような問い合わせが来た際には、
回答事例を参考にしていただけるとうれしいです。